12.08.2016

Jungheinrich se reestrutura para trazer o pós-vendas ao mesmo nível de excelência das máquinas

Buscando ser o melhor Pós-vendas na área de empilhadeiras e reduzir o tempo de resposta para máquinas paradas, a empresa deu mais autonomia para que as equipes resolvessem problemas com recursos locais

A Jungheinrich, uma das líderes em soluções e produtos de movimentação e armazenagem, passou por uma profunda reestruturação em seu departamento de pós-vendas com o objetivo de atender com mais agilidade e qualidade o consumidor brasileiro de diferentes partes do País, reduzindo o tempo de resposta em caso de máquinas paradas.

As mudanças envolvem, principalmente, a compra de peças, flexibilidade e autonomia dada às equipes regionais para resolverem os problemas de cada cliente. “Antes, apesar de termos as equipes técnicas regionais, todas se reportavam à unidade de São Paulo, o que deixava a resolução do problema do cliente muito mais lenta. Depois da reestruturação, cada localidade ganhou seu próprio time administrativo, que é plenamente capaz de tomar decisões para dar mais agilidade ao negócio”, disse Mauricio Lima, Gerente de Pós-vendas da Jungheinrich.

Uma das principais alterações envolvendo o aumento da autonomia dada às equipes está à possibilidade de resolver problemas usando recursos locais, inclusive encomendando peças brasileiras. Antes, quando uma peça esgotava no estoque, sua importação poderia levar até 60 dias, período no qual a máquina ficava parada.

A empresa investiu também na maior capacitação da equipe de atendimento, com maior presença de profissionais capazes de tomar rápidas decisões de negócio e não apenas que tivessem conhecimento administrativo. “Nós já tínhamos a melhor máquina do mercado, mas nosso pós-venda não era visto como um dos melhores. Era preciso haver uma mudança de cultura e foi o que aconteceu”, explica Lima.

A Jungheinrich desenvolveu um método interno para que todos os profissionais da empresa pudessem identificar a presença de uma máquina parada, relacionando o seu grau de criticidade para o cliente. Com isso, toda a equipe ganhou a capacidade de se mobilizar para que a máquina voltasse a funcionar no menor período possível. “Houve também uma mudança de postura que se concretizou com alterações na equipe. Hoje o departamento de pós-vendas é formado por pessoas ágeis e muito mais focadas em atender o cliente e deixá-lo satisfeito. Sempre buscamos ouvir o cliente, criando indicadores e metas sempre alinhados às suas necessidades para evoluir cada vez mais”, afirma o Gerente de Pós-vendas da Jungheinrich.

“Vemos isso como uma grande oportunidade de estarmos à frente dos nossos concorrentes no Brasil, pois um pós-venda de qualidade é um grande diferencial em nosso país. Na visão do cliente já temos a melhor máquina e agora também vamos surpreendê-los com o melhor pós-venda do mercado”, explica Lima.

Sobre a Jungheinrich

A Jungheinrich é um dos líderes globais em soluções para armazenagem, gestão de armazenagem e fluxo de materiais. A empresa é, hoje, uma das mais inovadoras, oferecendo a seus clientes consultoria e soluções de intralogística com um abrangente portfolio de empilhadeiras e sistemas automatizados de armazenagem. A Jungheinrich é uma empresa de capital aberto, e tem suas ações negociadas na bolsa alemã.

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